Czy klient ma zawsze rację? Czyli przychodzi baba do kawiarni.

Zawód baristy zakorzenił się już na dobre w naszej rzeczywistości, bariści są spójną grupą, która ma swój etos pracy, reguły funkcjonowania, zasady. Polscy bariści coraz konkretniej definiują swoją rolę, nazywają to, co im wolno a czego nie. Przez Internet przetoczyła się fala opisów przypadków z kategorii „przychodzi baba do kawiarni…” i wraz za nią dyskusja, jak powinien zareagować barista i kto ma rację, gdy klient i barista nie są zgodni.

Dla mnie pokrzepiające jest już to, że bariści wypracowują swoją wewnętrzną etykę, że myślą o tym, jaki powinien być ich kodeks postępowania. Świetny komentarz na ten temat znajdziecie w artykule Ani Oleksak: „Klient nie zawsze ma rację”. Autorka mówi, że nie ma jednego złotego rozwiązania, że każda kawiarnia wypracowuje swój specyficzny ekosystem i model pracy. Coffee Proficiency też ma swój własny.

Nigdy nie byłam baristką, ale gdybym była to na prośbę o przygotowanie La Bosy z dripa i dolanie do niej mleka przygotowałabym ją a nawet więcej przygotowałabym dwie kawy drip z mlekiem i bez, poprosiłabym swojego klienta by je porównał, zwracając mu uwagę na to jak kwasowość kawy niekorzystnie zmienia mleko, ale przede wszystkim sama spróbowałabym jak smakują te obie wersje. I nie zdziwiłabym się, gdyby któregoś dnia jeden z takich niemożliwych zabiegów dał zaskakująco dobry efekt. Gdyby się przyjrzeć temu, jak powstają innowacje to ich źródłem równie często co zaplanowane, przemyślane działanie jest po prostu ciekawość i fantazja a niekiedy wręcz brawura i brak uległości wobec konwencji i aktualnych standardów.

Nie wiem czy ktoś, kto pierwszy wrzucił ziarenko kawy do ogniska wiedział cokolwiek o chemii, o karmelizacji, o spalaniu, ale gdyby był obok niego współczesny barista z pewnością zabroniłby mu tego rzeczowo wskazując, dlaczego to się nie ma prawa udać.

Ta postawa: „ja znam zasady”, „nie pije się tego z tym”, albo „nigdy nie rób x” kojarzy mi się z postawą ucznia, więźnia jakieś konwencji, procedury narzuconej przez właściciela kawiarni czy eksperta. Gdyby wszyscy działali w ten sposób drip nigdy by nie powstał, nikt nie ośmieliłby się odseparować fusów od naparu kierowany tym czym kieruje się każdy klient kawiarni, swoim własnym: bo tak mi smakuje. W moim odczuciu postawę mistrza definiuje pewna swoboda, plastyczność, to, że wykorzystuje reguły i wiedzę dla siebie, do realizacji swoich celów, tych, które dyktuje mu smak, fantazja albo po prostu potrzeba chwili. A gdy sam tak działa nie może odmówić tego prawa swoim klientom. Naturalnie tworzy się tolerancja i sympatia nawet do nietrafionych eksperymentów smakowych, bo to one są źródłem nowych rozwiązań. I to taką postawę wzmacniamy w Coffee Proficiency.

Pracujemy nad tym, by barista czuł się pewny, dbamy, by miał wiedzę, by rozmawiając z klientem nie czuł się zaskoczony ani onieśmielony, to standard. Ale tam, gdzie większość firm kończy etap szkoleń i przygotowania pracownika do tego by stanął przy ekspresie i zaczął obsługiwać klientów my dopiero zaczynamy. Gdy barista czuje się pewny, zna reguły, wie, co można czego nie można, wie jakie są standardy, mody i trendy uczy się dalej, wtedy przekonuje się, że każda reguła działa tylko w określonych warunkach, że są kawy, które wymagają specyficznego traktowania, wypala się je i zaparza inaczej niż wszystkie pozostałe. Kawa o tym samym poziomie wilgotności wymaga innego palenia w zależności od tego czy jest tuż po zbiorach czy leżała już w magazynie. Olejki inaczej rozkładają się w ziarnie i inaczej zachowują się w trakcie palenia. I tak bez końca. Dla kogoś, kto tego nie kocha jest to tortura, ale ci którzy pozostają nie są niewolnikami procedur, umieją pokazać i obronić ich sens, ale potrafią też z nich zrezygnować po to, by sprawdzić jak zareaguje żywioł zwany kawą. I to jest nasz standard pracy.
Małgorzata Bartelak